Transformación digital en los servicios públicos

Por Fuente externa el 11-jun-2019 7:41:10

Transformación digital en los servicios públicos México y Panamá

Lideres en la industria de los servicios públicos utilizan tecnología TIBCO en su proceso de transformación digital, por eso recientemente TIBCO patrocinó una de las cumbres más importante en el Reino Unido sobre el futuro de las Utilities, las discusiones se centraron en la adaptación a los cambios en el mercado y su transformación digital, el futuro de la electricidad, el gas y el agua: y cómo mejorar las experiencias de los usuarios. Uno de los principales puntos de atención fue la importancia de reducir la huella de carbono y avanzar hacia las energías renovables para preservar las reservas actuales de energía y agua.

La conservación energética es actualmente un tema candente desde que el Reino Unido se unió a la Coalición de neutralidad de carbono. A través de esta coalición, el Reino Unido se ha comprometido a cambiar el comportamiento del consumidor para optimizar su consumo de servicios públicos para mover el mundo hacia un futuro mejor. Sin embargo, cambiar el comportamiento de los consumidores es un gran desafío por ser el agua, la electricidad y energía necesidades muy básicas. Los consumidores a menudo también demandan soporte al cliente en tiempo real y resolución inmediata de problemas, generalmente problemas de facturación.

Una mayor participación del cliente es la clave para cambiar su comportamiento

En los servicios públicos se ha descubierto que al tener una mayor participación de los usuarios y consumidores, es más fácil cambiar su comportamiento. Las compañías que han involucrado a los clientes pueden interactuar de manera proactiva y educarlos sobre las opciones para optimizar el consumo. TIBCO ha descubierto que los consumidores pueden involucrarse más cuando los proveedores brindan algún nivel de personalización en sus servicios; por ejemplo, aquellos que ofrecen tarifas diurnas y nocturnas diferentes en función del consumo y cierta visibilidad de los cambios en la facturación en el consumo de energía tienden a tener clientes más felices y comprometidos.

Para aumentar la participación de los consumidores, las empresas líderes en servicios básicos están innovando con tecnologías como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático (Machine Learning) para comprender mejor los datos, proporcionar vistas en tiempo real de los problemas a los consumidores, utilizando bots de chat capacitados para ayudar al cliente con preguntas frecuentes y creando aplicaciones móviles para impulsar la interacción con el público, y mucho más.

Las oportunidades, capacidades e impacto de estas tecnologías se pueden describir de la siguiente manera:

  1. En primer lugar, la proveer gestión de datos. Esto le da a las compañías de servicios públicos una vista completa de todas las fuentes de datos. Algunos de los casos de uso que se pueden abordar con la administración y gestión de de datos incluyen una vista de 360 grados de los clientes y una vista en tiempo real de sus activos para comprender cómo se están desempeñando los activos.

  2. La segunda capacidad crítica es la de crear tableros interactivos para compartir y rastrear los datos y construir aplicaciones para ver múltiples KPI, como el consumo de energía y agua, o problemas de calidad registrados.
  3. La tercera es poder usar ciencia de datos en forma de sistemas de recomendación y detección de anomalías para ayudar con mantenimiento predictivo, la gestión de activos, la rotación y modelos de venta cruzada para aumentar las ventas, modelos de previsión para predecir el consumo de energía o predecir las interrupciones de la red.

  4. Finalmente la gestión de eventos y transmisión para enviar notificaciones a los clientes en tiempo real, basándose en los modelos de ciencia de datos creados o para capturar datos de los sensores de IoT y poder predecir rápidamente las interrupciones de la red, localizar fugas y tomar acciones preventivas en tiempo real.

Algunas empresas en la conferencia también hablaron sobre la consolidación del alto número de aplicaciones con las que un consumidor tiene que interactuar. La industria de los servicios básicos, la energía y el agua está atrasada en esta área en comparación con otras industrias donde hay una alta participación de los clientes.

Si bien es cierto que se puede incentivar a los consumidores para que sean más leales a su proveedor a través de una fidelidad profunda, hay otros factores que deben comprender para mantener a los clientes contentos. Dos de esos factores incluyen comprender por qué los clientes cambian de proveedor y qué se puede hacer para reducir esa rotación. Las empresas de servicios también deben abordar los puntos débiles de la red, resolver y prevenir problemas de infraestructura utilizando la tecnología.

Los servicios públicos están experimentando un cambio a un ritmo como nunca antes en su transformación digital, y todo apunta a que su velocidad va a aumentar. Las crecientes fuerzas de cumplimiento normativo con cero emisiones de carbono (que requieren un mayor gasto) junto con una mayor competencia (lo que significa una reducción de las ganancias) exigen una organización diferente, digitalmente más ágil. Las empresas de que proveen electricidad, agua y energía deben reducir el costo de su transformación al tiempo que aumentan su participación de mercado a través de la experiencia del cliente diferenciada. No son los que gastan más en la transformación digital los que tendrán éxito, sino los que lo invierten sabiamente.

Casos como el de Endesa son un buen ejemplo del uso de tecnología TIBCO para impulsar la transformación digital de las Utilities, los servicios básicos y el sector energético. Puedes consultarlo haciendo clic aquí.


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Este artículo corresponde a una versión traducida y adaptada del original publicado en el Blog de TIBCO, para leer nota original hacer clic aquí.

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